Brand Experience nel Settore Automotive: Come Migliorarla?

Nell’industria automobilistica, come in altri settori, il marketing digitale svolge un ruolo cruciale nell’esperienza complessiva del marchio, integrandosi in un sistema di comunicazione avanzato reso possibile grazie all’impiego delle nuove tecnologie.

All’interno di questo articolo vedremo che cos’è la brand experience nel settore automotive e quali sono alcuni importanti consigli per implementarla al meglio.

Analizzeremo il diretto rapporto tra il marketing digitale e l’esperienza del marchio, evidenziando come questa connessione stia ridefinendo il processo di acquisto sia online che presso i concessionari tradizionali.

Prima di iniziare, è essenziale sottolineare che tramite un e-commerce automobilistico, è possibile offrire per l’acquisto anche veicoli provenienti da diversi Paesi europei. Tuttavia, per garantire al consumatore la possibilità di circolare legalmente in Italia senza limiti di tempo, è fondamentale fornire anche il certificato di conformità. Questo documento permetterà al cliente di registrare l’auto presso gli uffici della Motorizzazione Civile. La soluzione migliore per ottenere questo importante certificato è quella di rivolgersi a un portale specializzato come EUROCOC.

Che cos’è la Brand Experience?

La brand experience si riferisce al processo attraverso il quale un’azienda crea incontri significativi con il proprio pubblico, con l’intento di influenzare la percezione del marchio. Questa esperienza viene costruita utilizzando diverse risorse e un sistema di messaggistica intenzionale con l’obiettivo di stabilire una connessione emotiva con il consumatore, radicandosi nella sua immaginazione e influenzando il suo comportamento, nonché le sue scelte.

L’esperienza di marco gioca un ruolo cruciale nell’orientare la componente intangibile dei processi decisionali del cliente, legata all’intuizione e al sentimento. Pertanto, al fine di ottenere un impatto positivo, è essenziale concentrarsi su iniziative mirate anziché attività ripetitive per aumentare la consapevolezza del marchio tra i consumatori.

Secondo uno studio condotto da Brakus, Schmitt & Zarantonello, la brand experience non è intrinsecamente positiva o negativa, ma dipende dalla risposta interna del cliente agli stimoli esterni del marchio. Questa esperienza influisce significativamente sulla soddisfazione e sulla fedeltà del consumatore. Un’esperienza positiva stimola la ripetizione, mentre una negativa viene ricordata come da evitare.

È importante notare che le esperienze di marca possono diffondersi rapidamente, soprattutto quelle negative, poiché i clienti tendono a condividerle attraverso il passaparola e i canali digitali. Citando Jeff Bezos, si afferma che un cliente infelice potrebbe condividere la sua opinione con 6 amici nel mondo fisico, mentre su Internet potrebbe raggiungere fino a ben 6.000 persone.

Di conseguenza, la brand experience influisce sia sulla percezione del marchio derivante dalle esperienze passate, sia sulla fedeltà futura del cliente. Ciò sottolinea l’importanza di gestire con cura tutte le interazioni con i clienti che possono essere controllate o influenzate al fine di garantire un’impressione positiva e costruire una relazione duratura con il pubblico.

Perché la Brand Experience è così importante?

L’esperienza del cliente è diventata il campo di battaglia cruciale per le aziende e allo stesso tempo rappresenta l’obiettivo più ambito da tutte, poiché si sta riconoscendo sempre con maggiore importanza che offrire un’assistenza eccellente, sebbene sia ancora determinante, costituisce solo uno degli elementi che contribuiscono all’esperienza totale del cliente.

Come Costruire una Brand Experience efficace e significativa nel Settore Automotive?

Investire nella brand experience implica inizialmente dedicare tempo ed energie per comprendere in modo accurato il proprio target di clienti. Questo approccio mira a creare le condizioni ideali con lo scopo di fornire prodotti o servizi che siano in grado di soddisfare le esigenze specifiche e aspettative sempre più elevate.

Una volta acquisite tali informazioni, il marketing può cercare opportunità per stabilire un contatto empatico con i clienti. Tale processo richiede uno spostamento dell’attenzione dall’analisi di singole interazioni alla cura dell’esperienza fornita lungo l’intero customer journey.

Un elemento cruciale è incorporare la conoscenza delle esperienze individuali in ogni contenuto prodotto e distribuito attraverso diversi touchpoint e canali. Questo contribuirà a creare una coerenza interna in ogni fase del percorso di acquisto.

Un’esperienza di marca più “umana” per una Customer Experience davvero Personalizzata

Grazie all’Internet of Things (IoT), è oggi possibile utilizzare informazioni provenienti da diverse fonti e collegarle al computer del veicolo al fine di offrire funzioni più rapide e precise, come avvisi sul traffico in tempo reale, assistenza stradale di emergenza e guida automatica in situazioni specifiche. Questo migliora la qualità dell’esperienza del cliente. 

Tuttavia, all’interno di questo paragrafo vogliamo focalizzarci sulla dimensione “umana”, piuttosto che sulla tecnologia.

Uno dei maggiori contributi dell’IoT all’industria automobilistica è l’aumento delle conoscenze a cui le aziende possono accedere. Tuttavia, queste informazioni, sia qualitative che quantitative, diventano significative solo nel momento in cui sono in grado di risolvere concretamente i problemi reali delle persone nella loro vita quotidiana.

Una brand experience basata sull’estrazione di valore dai dati diventa, quindi, un’esperienza più umana, indirizzata alle persone e in grado di fornire risposte concrete ai loro bisogni. Offrire contenuti e soluzioni personalizzate, in linea con le preferenze e aspettative di ogni specifico cliente, è fondamentale per qualsiasi iniziativa di personalizzazione.

Tuttavia, la personalizzazione dell’esperienza del cliente rischia di perdere valore se non è supportata da una strategia integrata tra e-commerce e rete di vendita. È necessario andare oltre il livello minimo di personalizzazione, intervenendo sia sulla creazione dei contenuti per renderli più rilevanti, sia sulla distribuzione attraverso interattività e omnicanalità con l’obiettivo di offrire esperienze davvero personalizzate.

Il Marketing Digitale al servizio della Brand Experience nel Settore Automotive

La generazione e la gestione dei lead rappresentano il cuore di ogni strategia di marketing digitale. Nel settore automobilistico, le aziende possono adottare un approccio diffuso alla generazione di lead, valorizzando i dati relativi agli utenti che interagiscono con i vari touchpoint digitali delle concessionarie, case automobilistiche e aziende del settore. Queste interazioni possono avvenire attraverso azioni come la compilazione di form, il download di cataloghi o il contatto tramite chat sul sito web.

L’e-commerce offre opportunità significative anche per le vendite di veicoli, se il settore saprà sfruttarle appieno. Attualmente, solo una piccola percentuale di veicoli viene venduta completamente online in Europa, ma ciò suggerisce che esistano ampi margini di miglioramento. Questa situazione può essere un punto strategico per stimolare la creazione di esperienze ibride di e-commerce, combinando i vantaggi dell’acquisto online con quelli della presenza fisica e delle interazioni con i rivenditori.

Prima della fase di decisione d’acquisto, le case automobilistiche, gli OEM e i rivenditori devono competere per catturare l’attenzione dei clienti. Questa “battaglia” non si baserà solo sulla qualità del prodotto, come prestazioni tecniche e prezzo, ma avrà un forte legame con la qualità dell’esperienza offerta, il marchio e l’attenzione al consumatore. Creare esperienze coinvolgenti e memorabili sarà fondamentale per distinguersi dalla concorrenza e conquistare la fiducia e la fedeltà dei clienti nel lungo termine.

Brand Experience nel Settore Automotive: contesto e prospettive

La digitalizzazione nel settore automobilistico sta portando a cambiamenti significativi non solo nell’esperienza di guida, ma anche nel processo di acquisto e nell’organizzazione delle reti di vendita.

Di conseguenza, i principali protagonisti del settore devono essere pronti a rivedere il loro approccio commerciale, adottando nuovi metodi, strumenti e strategie di marketing, con un focus particolare sull’e-commerce. Tale situazione implica un investimento nell’adattamento e nell’implementazione di nuove tecnologie digitali con l’obiettivo di migliorare l’esperienza di acquisto e soddisfare le aspettative sempre crescenti dei clienti.

Ecommerce nel Settore Automotive: Crescita Globale e dubbi sul Mercato Italiano

Secondo una ricerca del Boston Consulting Group (BCG), l’e-commerce nel settore automobilistico è destinato a crescere a livello globale nel corso dei prossimi anni:

• In Europa, gli acquisti di auto online dovrebbero aumentare dall’attuale 1% al 6-8% entro il 2025 e raggiungere il 25-40% entro il 2035.
• Negli Stati Uniti, l’e-commerce automobilistico dovrebbe rappresentare il 5-7% del totale entro il 2025 e il 21-33% entro il 2035.
• La Cina si conferma il mercato più orientato al digitale, con una prevista quota di acquisti online all’8-10% nel 2025 (già al 2% attualmente) e al 32-43% nel 2035. 

Per quanto riguarda il mercato italiano, le proiezioni sono meno chiare. Secondo Deloitte, gli italiani mostrano una maggiore cautela e la concessionaria rimane ancora al centro delle future abitudini di acquisto:

• Solo il 14% preferisce acquistare un’auto online, mentre il 78% preferisce recarsi di persona in concessionaria.
• Tra coloro che preferiscono l’acquisto online, il 63% opta per il sito del concessionario (la percentuale più alta in Europa), seguito dal sito del produttore (27%) e dai siti di altri rivenditori o terze parti (10%).

Tuttavia, un’indagine condotta da Quintegia in occasione dell’Automotive Dealer Day 2020 ha rilevato risultati contrastanti:

• Il 40% degli italiani sarebbe pronto ad acquistare un’auto online.
• Il 41% degli intervistati si è dichiarato interessato ad acquistare un’auto interamente online, e questa percentuale sale all’80% tra gli utenti definiti “early adopter” delle nuove tecnologie.

Come sta cambiando l’esperienza del cliente nel settore automobilistico?

I clienti italiani stanno sviluppando una percezione diversa nei confronti degli strumenti digitali nel settore automobilistico rispetto al passato. Motivi a favore dell’integrazione tra l’ambiente online e offline includono la comodità di gestire le interazioni da casa, la trasparenza delle offerte e la convenienza economica.

La crescente digitalizzazione dei consumatori è innegabile, poiché sempre più persone sono abituate a fare ricerche online e a guardare video di recensioni su piattaforme come YouTube prima di fare un acquisto, incluso l’acquisto di un’auto.

La customer experience nel settore automobilistico si sta quindi spostando in gran parte verso il digitale e si arricchisce di elementi multimediali al fine di far conoscere meglio il prodotto. Questi elementi includono gallerie fotografiche delle auto, video, inclusi quelli che simulano un test drive, ed esperienze immersive o di realtà aumentata, come i tour virtuali a 360 gradi.

Inoltre, l’esperienza di marca si sta arricchendo attraverso l’utilizzo di nuovi tipi di contenuti e canali di distribuzione con lo scopo di soddisfare le aspettative di una generazione di clienti che è la prima a sperimentare forme di mobilità integrata. Questo si traduce in una maggiore adozione e apprezzamento delle esperienze digitali, sia per informarsi che per interagire con il marchio automobilistico.

Trasformare l’Esperienza del Marchio Automobilistico soddisfacendo le Aspettative di Acquisto Digitale

La pandemia di Covid-19 ha portato a significativi cambiamenti nell’organizzazione della vendita al dettaglio nel settore automobilistico. I concessionari e gli showroom hanno dovuto adottare soluzioni contactless per facilitare la navigazione, la personalizzazione, i test drive e la consegna dei veicoli.

Ora, si trovano di fronte alla necessità di mantenere e consolidare le innovazioni che hanno migliorato l’esperienza di acquisto e ridotto gli ostacoli per i potenziali clienti.

Negozi e piattaforme per un’esperienza olistica del marchio

Un grande ostacolo affrontato dai concessionari e gli showroom riguarda la mancanza di infrastrutture per integrare i dati provenienti sia dall’ambito online che offline.

L’innovazione nel settore del retail automobilistico implica la trasformazione delle sedi fisiche in spazi moderni, funzionanti come centri di esperienza del marchio. Questi luoghi consentono alle persone di esplorare ulteriormente il brand e i veicoli, sfruttando tecnologie come la realtà virtuale (VR), la realtà aumentata (AR), i video interattivi e dispositivi interattivi.

Le piattaforme digitali, inclusi siti web, app e canali social, delle case automobilistiche, dei concessionari e degli showroom devono essere facili da navigare e in grado di offrire esperienze olistiche e in linea con l’identità del marchio. Inoltre, l’esperienza in negozio deve essere coerente con quella offerta attraverso i touchpoint digitali.

Infine, in un mondo di comunicazione sempre più connesso e fluido, le esperienze tramite dispositivi mobile giocano un ruolo fondamentale e devono essere progettate fin dall’inizio con una logica nativa, piuttosto che essere adattate in un momento successivo.

“Back to the consumer”: un approccio omnichannel per semplificare il percorso di acquisto

Per convincere i clienti nel settore automobilistico, le aziende devono adottare un approccio omnichannel che segua, rifletta e semplifichi il percorso di acquisto dei consumatori. Ciò richiede l’utilizzo di strumenti e strategie per:

1. Mappare l’identità dell’utente attraverso dispositivi e canali digitali.
2. Utilizzare queste informazioni per sincronizzare i comportamenti online e offline.
3. Sviluppare una comprensione approfondita dei clienti basata sui dati raccolti.

Costruire una brand experience efficace nel settore automobilistico significa, quindi, garantire la coerenza e la coesione dei percorsi attraverso tutti i touchpoint digitali lungo l’intero percorso del cliente. Per raggiungere questo obiettivo, è essenziale comprendere a fondo le abitudini di acquisto, le esigenze, le difficoltà e i desideri dei consumatori, tornando sempre all’ascolto delle loro preferenze e necessità.

Controllo disponibilità COC

È possibile verificare la disponibilità del COC inserendo il VIN nel nostro inserendo il numero di telaio nel nostro nuovo strumento di verifica della disponibilità del COC

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